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E se fossi proprio tu un moderatore di contenuti? Alla scoperta de Gli obsoleti di Jacopo Franchi

Ho avuto la fortuna a gennaio di poter assistere di persona alla presentazione di un libro, in quel della Cascina Torchiera di Milano (NEL PIENO RISPETTO DELLE NORME DI DISTANZIAMENTO SOCIALE, mica che qualcuno pensi che facciamo rave letterari), ovvero Gli obsoleti di Jacopo Franchi, pubblicato come il suo precedente Solitudini connesse da Agenzia X Edizioni. Se nel primo libro Franchi aveva esplorato la dipendenza dai social media, cercando di spiegarla più che di demonizzarla, in questo caso fa un salto dietro le quinte e, con una minuziosa opera di ricerca, ci porta a esplorare un mondo che le multinazionali del web cercano il più possibile di nasconderci: quello dei moderatori di contenuti, il filtro umano che sta fra l’algoritmo e noi, pagato per visionare il peggio di internet prima che possa raggiungere i nostri schermi.

La grande abilità dell’autore è quella di illustrarci la quotidianità di un moderatore facendoci mettere nei suoi panni, rivolgendosi al lettore come se fossimo noi ad essere assunti da Facebook, YouTube o uno degli altri social che paga questo esercito invisibile perché faccia il lavoro sporco senza parlarne con nessuno. Attraverso tre macroaree (I requisiti, I benefit e Le attività), a loro volta suddivise in vari capitoli, passiamo quindi dall’assunzione al licenziamento attraverso i compiti svolti, le dinamiche interne agli uffici, le libertà concesse da un lavoro di questo tipo e i contraccolpi devastanti che finiscono per far mollare tutti, prima o poi, magari con un bel disturbo da stress post traumatico come buonuscita. In linea con la sua scelta ho deciso di parlare di questo libro cercando non di calarmi in quella realtà, cosa che (per fortuna) non posso fare, ma cercare di spiegarla facendo vedere quanto è labile il confine fra noi e quelle persone che ogni giorno rendono sicure le nostre navigazioni e, allo stesso tempo, si fanno carico di una delle più enormi operazioni di censura della storia.

L’autore, Jacopo Franchi

Come divento moderatore di contenuti?

Da quasi vent’anni lavoro nello stesso posto, un’azienda metalmeccanica che si occupa di bottoni. Il settore di questi tempi non è il più florido possibile (fra i nostri clienti principali ci sono firme dell’alta moda), di recente mi sono trasferito a quasi un’ora di distanza dal posto di lavoro e, va da sé, la possibilità di trovare un lavoro più vicino a casa è la benvenuta. Saprete anche voi dell’esistenza di numerose app per la ricerca di lavoro, magari come me avrete esplorato parecchie offerte in cui non si capiva esattamente quale fosse il lavoro che avreste dovuto fare: Community Operations Team Members, Social Media Analyst, Legal Removals Associate e Process Executive sono solo alcune delle sigle che stanno fra di voi e il vostro ingresso nel mondo della moderazione di contenuti.

Per quanto possiate entrarci per caso, senza sapere esattamente quale compito dovrete svolgere (il velocissimo iter di selezione non vi sarà molto d’aiuto), vi basterà un giorno per capire in cosa siete stati coinvolti. Stipati in uffici poco illuminati, nascosti al resto dei dipendenti e impossibilitati da uno stretto accordo di riservatezza a parlare con chiunque del vostro lavoro (nessuna possibilità di vantarsi di lavorare per Zuckerberg quindi), dopo una mattinata passata a studiare la policy a cui dovrete adeguarvi verrete messi davanti a uno schermo, con al fianco un supervisore, per decidere nel più breve tempo possibile di cosa può rimanere traccia sui social.

Quello che probabilmente avete già compreso, giunti al termine di questa prima, sfibrante giornata di lavoro, è che dovrete lottare costantemente contro un’entità impersonale in grado di rendere virale sia un’edificante storia di coraggio compiuta da un anonimo eroe, sia un video di abusi sessuali senza alcuna possibilità di arresto preventivo.

Jacopo Franchi, Gli obsoleti

Filmati pedopornografici, abusi sugli animali, esecuzioni compiute da organizzazioni terroristiche e testimonianze dirette provenienti da teatri di guerra: forse sarete fortunati e non le vedrete in quel primo pomeriggio, ma prima o poi vi capiteranno davanti agli occhi. Edulcorate da un software che scompone i video in immagini, così da darvi il quadro d’insieme nel più breve tempo possibile, pagherete il “privilegio” di non dover visionare per intero tutte queste atrocità con la mancanza di tempo per approfondire: avrete pochi secondi per decidere cosa può restare online e cosa no, la coda dei contenuti da moderare è infinita e a voi non è concesso il tempo di elaborare o di avere una qualsiasi reazione emotiva. Vi verrà da piangere, da vomitare, anche semplicemente da distogliere lo sguardo: fatelo, e sarete un po’ più vicini al vostro licenziamento.

La catena di montaggio della moderazione

Il lavoro che faccio non è esattamente quello che sognavo (se ho aperto un blog in cui parlo di libri, dischi e film va da sé che i miei interessi principali siano diversi dal conoscere vita, morte e miracoli delle presse meccaniche), ma rispetto alla mia precedente esperienza è come trovarsi in paradiso. Per quanto sia passata più di metà dalla mia vita da allora ricordo ancora i due anni passati a produrre liquido antigelo e olio motore, in un capannone senza riscaldamento (i portoni rimanevano sempre aperti) da cui d’inverno uscivo con le dita gelate, tanto che in pausa pranzo mi mettevo a fare esercizi con la chitarra senza il mignolo, che faticavo ad avvicinare alle altre dita. Uniamo a questa situazione da piccola fiammiferaia la presenza di due datori di lavoro, padre e figlio, ben poco rispettosi dei dipendenti: ci spegnevano le luci del capannone quando pensavano che si vedesse abbastanza per farne a meno (il che non significa che fosse così), ci costringevano a far andare a velocità massima i macchinari anche se poi funzionavano male (ma non dovevamo comunque fermarli, se no sarebbero venuti a lamentarsi che perdevamo tempo) e, una volta che ero sporco di grasso fino ai gomiti dopo aver aggiustato un macchinario per l’imballaggio, vennero a controllare cosa stessi facendo in bagno.

Non era una bella situazione, anche se per fortuna non tutti i giorni erano così (e per fortuna esistono altre stagioni oltre all’inverno, anche se ovviamente d’estate lì dentro faceva caldo nonostante i portoni aperti). Se deciderete di fare i moderatori di contenuti, invece, i vostri giorni saranno tutti così.

I moderatori devono segnalare quando vanno alla toilette e, all’occorrenza, devono spiegare le ragioni per cui ci hanno messo troppo.

David Gilbert, Facebook is forcing its moderators to log every second of their days

Non avrete a che fare con macchinari in cui caricare flaconi a ritmo sostenuto, ma con contenuti che vanno analizzati nel minor tempo possibile e con la minima percentuale di errore possibile. Non avrete a che fare con capi stronzi che vi vesseranno, anzi potrete anche insultare i vostri supervisori se vi va: non sono loro i vostri veri capi, ma l’algoritmo che vi manda incessantemente contenuti sullo schermo e che, in casi estremi ma non così rari, potrà monitorarvi direttamente mentre siete in bagno a “perdere tempo”, sempre che non ve la siate già fatta addosso mentre pregate che la prossima pausa programmata arrivi.

Se al primo giorno di lavoro avete visto l’orrore dell’eccezionalità, qualcosa che a poche persone è dato di vedere (ma sempre di più: si calcola siano oltre centomila i moderatori di contenuti attivi in tutto il mondo, secondo le stime più pessimistiche), ora vi tocca fare i conti con l’orrore della normalità. Le vostre giornate di lavoro scorreranno con persone quasi sempre diverse, suddivise in turni che cambiano di continuo, tanto che non potrete mai essere sicuri che quel tipo simpatico con cui avete scambiato due parole il terzo giorno sia ancora dei vostri; le passerete stipati in cubicoli nascosti, in una perenne penombra, senza il tempo di alzare la testa visto che potrete arrivare a moderare anche duemila video al giorno (stima di Sarah T. Roberts, autrice del libro Behind the screen: content moderations in the shadows of social media, un testo varie volte citato nelle pagine di Franchi); le passerete oppressi da un sistema automatizzato, privo di empatia, che vi farà lavorare a ritmo sostenuto non per antipatia o per sete di guadagno, ma semplicemente perché è stato programmato così.

Cosa vi spinge a rimanere ancora lì? Franchi se lo chiede, e le risposte sono molteplici. Forse siete persone che non hanno avuto accesso a contratti a tempo indeterminato (io, da piccola fiammiferaia nel capannone gelato, avevo comunque questo vantaggio che sembra sempre più un privilegio), impossibilitati a crearsi una situazione economica stabile, e quindi di quel lavoro avete bisogno per far quadrare i conti; forse arrivate da una situazione lavorativa in cui le ore di lavoro erano maggiori, in cui eravate costretti a identificarvi col vostro ruolo e ad indossare una divisa prestabilita, e pensate che il tempo libero riacquisito e la possibilità di vestirvi come vi pare valgano lo sforzo; forse vi sentite in qualche modo dei supereroi, perché il lavoro che fate aiuta il mondo a non essere invaso dall’orrore che voi fermate preventivamente. Pensate a quest’ultima possibilità: quella sensazione di stare facendo qualcosa di buono, di giusto, novelli Clark Kent che indossano la tuta di Superman ogni volta che entrano nel proprio cubicolo, durerà fino al momento in cui vi accorgerete che non è una giustizia superiore a decidere cosa gli utenti possono vedere e cosa no, ma una politica di policy che cambia continuamente e che decide al posto vostro quali crimini di guerra possono arrivare all’attenzione pubblica…salvo poi cancellarli in un secondo momento, come pare stia facendo YouTube.

Nessuno è venuto a richiamarvi in bagno quel giorno della scorsa settimana, per offrivi il suo supporto o per ordinarvi di tornare il prima possibile alla vostra postazione. Nessuno sapeva che l’ultimo contenuto che avete eliminato dalla piattaforma era il video di una donna immobilizzata da due uomini, mentre un altro le staccava la testa dal resto del corpo con una sega da falegname. Avete avuto tutto il tempo a disposizione per vomitare, fare dei lunghi respiri profondi e tornare davanti al computer per passare al contenuto successivo. Una notifica vi ha ricordato che quella “pausa toilette” non programmata sarebbe stata l’ultima prima di una istantanea decurtazione dello stipendio. Sapete già, per regolamento interno, che dopo otto notifiche sarete automaticamente disconnessi dalla piattaforma e rispediti a casa; senza rimproveri, ma senza ulteriori avvertimenti.

Jacopo Franchi, Gli obsoleti

Che vogliate o meno tenervi stretto questo lavoro arriverà il momento in cui cederete. L’algoritmo non si stanca, voi sì; l’algoritmo non si stressa, voi sì; l’algoritmo non avrà ripercussioni psicologiche a causa di ciò che passa sullo schermo, voi sì. L’unica cosa che vi accomuna è la difficoltà di imparare dai continui cambiamenti: per voi è la policy che muta di continuo lo scoglio finale, l’impossibilità di dimenticare quanto fatto il giorno prima che vi porterà a fare troppi errori in un periodo troppo breve, per l’algoritmo è l’ignoranza empatica che lo porta a far diventare virale anche ciò che non dovrebbe passare dalle sue maglie. Ogni giorno che un moderatore passa dietro allo schermo l’algoritmo impara qualcosa di più, ma siamo ancora lontani dall’intelligenza artificiale omnicomprensiva che i social media sbandierano agli azionisti, anzi non c’è stato periodo storico con una maggiore necessità di intervento umano di supporto alla macchina. Ora però voi dovete lasciare il passo a qualcun altro, senza che nessuno noti la vostra assenza.

La vita fuori dall’algoritmo (ma esiste davvero un fuori?)

Sono i clienti, che abusano del proprio diritto di segnalare, quelli che costringono la macchina ad accelerarvi e rallentarvi senza tregua per inseguire il loro umore del momento, la loro insoddisfazione perenne o incapacità di gestire altrimenti l’imprevisto e il turbante.

Jacopo Franchi, Gli obsoleti

Vi è mai capitato di segnalare qualcosa all’interno di un social media? A me no, ma mi è capitato di essere oggetto di moderazione. Niente di che, semplicemente l’algoritmo di Facebook (o un utente al suo interno) ha trovato offensiva la copertina di Surfer rosa dei Pixies, con una ballerina a seno nudo intenta a disturbare le pudiche menti dell’utente medio della piattaforma. Ovviamente mi sono lamentato, ma quel contenuto è stato comunque eliminato: rimesso online solo qualche minuto dopo, non è mai stato segnalato ed è ancora lì, da qualche parte nel mio passato digitale.

La pietra dello scandalo

E se qualcuno fosse stato licenziato per questo?

La domanda me la sono posta in vari momenti durante la lettura, perché al di là dei pochi passi che possono distanziare me dal finire in quel tritacarne, se mai dovessi aver bisogno di lavoro, o dall’aver provato in maniera minuscola le restrizioni a cui sono sottoposti, la verità è che col mondo dei moderatori siamo costantemente in contatto. Il loro lavoro è addirittura fratricida, perché basta accettare un contenuto che un altro operatore ha eliminato, forse l’ultimo di una lunga catena di errori, per causare il suo licenziamento. Che questa sia una liberazione o un dramma è tutto da vedere, probabilmente sarà entrambe le cose: basta con la visione di ciò che di peggio l’essere umano può compiere, basta segreti in casa su quello che realmente fate durante l’orario di lavoro, basta con la pressione continua a cui siete stati sottoposti. Ma non è detto che sia veramente finita.

Mi sono reso conto di aver bisogno di una terapia quando mi hanno mostrato l’immagine di un’attività apparentemente innocua e mi hanno chiesto di dire ad alta voce la prima cosa che mi veniva in mente. “Oddio che schifo”, ho pensato. Ma era solo la foto di un padre e di un figlio

Reyhan Harmenci, Tech confessional: the gooogler who looked at the worst of the internet

I moderatori di contenuti non escono da quell’esperienza lavorativa uguali a prima. Potrebbero non voler più fare sesso dopo aver visionato immagini pornografiche per ore tutti i giorni, avranno deciso di non fare figli dopo aver visto ciò che sono capaci di fare gli uomini ai bambini o perché, semplicemente, non vogliono farli nascere in un mondo dove c’è gente capace di compiere azioni tanto riprovevoli (e di condividerle su internet, oltretutto). Tenere in mano un coltello potrà essere un’esperienza inquietante, vedere un film di guerra diventerà impossibile, figuriamoci un horror. Per tutto il tempo in cui sono stati assunti il supporto psicologico è stato deficitario, a fronte di numerosi casi di disturbo da stress post-traumatico rilevati fra coloro, ancora pochi, che hanno deciso di parlare. Qualcosa sta cambiando, ma non illudiamoci che le piattaforme ricopriranno di denaro coloro che, al momento, pagano poco più del minimo sindacale per qualcosa che minerà la loro psiche per tutta la vita.

C’è molto di più fra le pagine de Gli obsoleti, qualcosa che è impossibile riassumere nelle poche righe di un articolo. Jacopo Franchi ha fatto un lavoro incredibile di ricerca, avvalendosi anche del lavoro di chi prima di lui ha esplorato un settore in cui, a causa degli strettissimi vincoli di riservatezza, si fatica ancora a conoscere tutto ciò che succede a chi ne fa parte. Leggerlo è un’esperienza immersiva in ciò che succede dietro le quinte del nostro social network preferito, aiuta a capire quale livelli di censura sono in corso (molto interessante il discorso sulla sessualità e sul lutto, al di là dell’ovvio problema dei contenuti da zone di guerra) e cosa possiamo fare anche noi da semplici utenti, magari abituati a segnalare il primo contenuto scomodo di chi non la pensa come noi.

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Pubblicato da Ficky

Nel (poco) tempo libero scrivo racconti, guardo film e serie tv, leggo libri, recito in una compagnia teatrale, partecipo a eventi culturali e vado a vedere un sacco di concerti. Ho scritto per anni di musica (Indie-zone, Stordisco, Asapfanzine) e spero di trovare il tempo di farlo ancora per molti anni a venire.

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